Moins d’un client sur cinq estime que les conseils de son conseiller bancaire servent son intérêt. Ce constat interroge notre rapport à la banque et la place du conseiller dans un écosystème en pleine transformation. Entre défiance historique et digitalisation accélérée, la relation de confiance, jadis socle du secteur, se fissure.
Un lien de confiance fragilisé
Selon l’IFOP (2023), près de 40 % des clients déclarent faire confiance aux conseils reçus en agence, mais seuls moins de 20 % pensent que ces recommandations visent réellement leurs intérêts. L’écart entre perception et utilité traduit une fracture profonde. Les clients ont le sentiment que les conseillers obéissent davantage à des objectifs commerciaux qu’à une logique de service. Cette suspicion nourrit la défiance et transforme la relation en simple transaction.
Le numérique, accélérateur du changement
L’essor du digital renforce ce basculement. D’après la Banque de France, un client sur deux consulte désormais son application bancaire chaque semaine, tandis que moins d’un sur trois échange régulièrement avec son conseiller. Le lien humain s’amenuise. Le conseiller est perçu comme un interlocuteur ponctuel, mobilisé pour vendre un produit plus que pour accompagner durablement. Ce glissement modifie la perception collective du rôle de l’agence et du conseiller.
Un paradoxe bien français
Malgré la méfiance, 70 % des clients souhaitent maintenir l’existence d’agences de proximité (Observatoire de la relation bancaire). Pourquoi ? Parce que pour des actes majeurs – crédit immobilier, épargne retraite, succession – le besoin de contact humain demeure essentiel. On veut une expertise, une écoute, une réassurance. Le paradoxe est là : on ne fait plus pleinement confiance, mais on ressent toujours le besoin d’un interlocuteur physique.
Des clivages générationnels marqués
Les jeunes actifs préfèrent désormais les comparateurs en ligne et les plateformes indépendantes. Les seniors, eux, restent attachés à leur conseiller historique, symbole de stabilité. Pourtant, même pour cette génération, la confiance s’effrite. Les attentes évoluent : transparence, personnalisation, indépendance. La génération connectée exige plus de clarté sur la rémunération des conseils et la neutralité des recommandations.
Les banques face à un défi culturel
Pour répondre à cette crise de confiance, les établissements multiplient les initiatives : labels de transparence, formation en conseil patrimonial, outils d’accompagnement global. Mais selon une étude Deloitte (2022), seuls 15 % des clients perçoivent une amélioration concrète de la qualité des conseils reçus. Preuve que la route reste longue. Le défi n’est pas technologique, il est culturel : redonner de l’autonomie aux conseillers, clarifier leur rémunération et replacer l’intérêt du client au cœur du modèle.
Vers un nouvel équilibre relationnel
Si les banques ne réinventent pas le rôle du conseiller, elles risquent de voir s’amplifier la désintermédiation au profit d’acteurs 100 % numériques ou de conseillers indépendants. Pour nous, clients, l’enjeu est de taille : retrouver une relation basée sur la confiance, la transparence et la compétence. Pour les banques, c’est une opportunité de refonder leur promesse relationnelle dans un monde plus digital, mais toujours avide de proximité humaine.
En résumé :
- Moins de 20 % des clients jugent les conseils utiles (IFOP, 2023).
- 70 % tiennent à leur agence de proximité.
- La transformation digitale redéfinit le rôle du conseiller.
- La confiance ne se décrète pas : elle se reconstruit.
