L’un des critères principaux pour l’afflux du consommateur vers un produit ou un service est sans doute la qualité, chose primordiale pour la réussite de tout produit. Apple, par exemple, est l’une des grandes entreprises du monde pour la qualité de ses produits bien que les prix proposés sont plus élevés que la moyenne du marché avec pour exemple les ordinateurs Mac Book Air.
Loin de cet exemple, prenons les fournisseurs d’accès Internet en Tunisie, qui sont convoités par les internautes tunisiens mais également une source de problèmes quand quelque chose ne va pas comme il est souhaité.
En Tunisie, on compte environ une dizaine de fournisseurs d’accès Internet, notamment Orange, le benjamin du marché, Tunet, l’un des premiers ou Topnet, récemment racheté par Tunisie Telecom pour pouvoir contrer les offres Fixe, mobile et Internet du nouveau venu.
Cependant, la qualité du service reste à envier… Orange qui a quelques lacunes sur le plan du réseau, faible sur quelques régions ou sur le plan commercial avec peu d’agences sauf que 2 heures d’attente pourraient passer quand la qualité de la connexion Internet est là.
Le cas de Topnet est aussi à voir, surtout que plusieurs ont senti un recul de la qualité des services après son rachat par Tunisie Telecom. Une connexion Internet quasi-instable, un faible débit dès qu’il y a un pic sur le réseau ADSL mais pire encore, une attente de 10 jours, voire plus, pour une intervention technique.
D’ailleurs, selon le sondage de nos confrères chez THD relatif à la satisfaction client par rapport aix fournisseurs de services internet, nous pouvons découvrir que seulement 23% des clients sont satisfaits des prestations de Topnet, et ce, tout au long de cette année.
Bien que le service client soit chaleureux au téléphone, la procédure pour résoudre un problème pourrait être le point faible de l’opérateur Internet. Une réclamation pour « vérification et réparation à distance” prend généralement entre 24 et 72 heures, la plupart des fois 72 heures et “une intervention d’urgence” (si on n’est pas souscrit à un pack Pro) pourrait aller jusqu’à 10 jours selon notre constatation.
Pire encore, prenons l’exemple d’un problème de synchronisation de la ligne qui cause des connexions/déconnexions tout au long de la journée. L’agent technique intervient à domicile et constate que tout est fonctionnel et que, par malchance, il se présente pendant un laps de temps où la connexion est disponible. Peu après son départ, le problème persiste et un retour aux déconnexions/connexions… En appelant le service client, on est de nouveau obligé à repasser le cycle d’intervention et attendre encore quelques jours… Sur ce point, Topnet devrait faire des efforts pour remédier à ces problèmes.
